Traditionellt föreställer sig de flesta företag att det som hotar dem kommer från den egna branschen – direkta konkurrenter. Men den digitala utvecklingen gör att idag är företag som håller på med helt andra saker ett mycket större hot – därför att de förändrar beteenden och synen på vad som är möjligt.

När de flesta företag föreställer sig hur ett hot ser ut tänker de vanligtvis på direkta och indirekta konkurrenter eller på förändringar i branschen (som kan komma från såväl lagstiftare som andra företag). I den mån man tänker samhällsförändring så är det ofta utifrån kända mönster – ekonomiska faktorer, politiska förändringar mm.

Det är förstås viktigt att ta med alla dessa faktorer i sin analys. Men mitt intryck är att många företag idag missar att ta med hur den digitala utvecklingen generellt förändrar synen på deras verksamhet och därmed även på deras framtid och överlevnad.

Netflix-faktorn

Ett konkret exempel på detta är företag som Netflix. Det de har en stor påverkan på vår upplevelse av vad som är möjligt och genomförbart, hur en upplevelse av ett företag ska kännas och se ut. Även i branscher som ligger långt från vad Netflix håller på med har de ett inflytande över utvecklingen.

Så här tänker jag: Den upplevelse som Netflix erbjuder sina kunder i form av tillgänglighet, rekommendationer och kundservice skapar förväntningar hos andra företags kunder kring hur deras interaktion med företaget ska se ut. Vi förändrar inte våra förväntningar på en upplevelse eller en relation bara för att vi går från att titta på film till att köpa läkemedel eller byta bildäck. Om den upplevelse ditt företag erbjuder inte lever upp till kundens förväntningar kommer de att behandla dig därefter.

Vardagslivets transformation

Jag har tidigare skrivit om hur vardagslivet påverkas av digital transformation. Även om det var några år sedan håller fortfarande min poäng: Det finns ett gap mellan den teknik många svenskar har tillgång till hemma och vad de använder på jobbet. Den senare är ofta betydligt äldre, begränsad och mer komplicerad att använda. Orsaken är att många företag har kommit på efterkälken i den snabba teknikutvecklingen eller aldrig påbörjat en digital förändringsresa. Detta gap blir snabbt bredare och svårare för de anställda att hantera. I slutändan kan det få betydelse för var de väljer att arbeta. Särskilt millennials, som är vana att lösa det mesta digitalt, finner det redan svårt att inordna sig i de föråldrade och obsoleta processer som lever kvar.

Men detta är lika mycket en realitet när vi uppträder som kunder. Och om vi möter ett företag som har en mycket god användarupplevelse så kommer det att forma våra förväntningar på alla företag, i alla delar av våra liv. Här är tre exempel på vad jag menar.

Förflyttning mellan olika skärmar

Netflix och deras konkurrenter gör ett fantastiskt jobb när låter mig som användare röra mig obehindrat mellan olika skärmar. Jag kan titta på ett halvt avsnitt av serien som jag sträck-tittar på för ögonblicket, och sedan fortsätta titta precis där jag slutade fast på en helt annan skärm. Om streamingtjänster kan erbjuda oss detta, varför kan inte alla företag och organisationer vi interagera med göra samma sak? Varför ska vi acceptera att behöva börja om från början vid ett köp eller ett kundärende bara för att vi bytt skärm? Min poäng är att Netflix och liknande företag med god användarupplevelse sätter ribban för alla företag med en digital närvaro.

Data-användning

Netflix och Spotofy har varit banbrytare på att samla in data från sina användare för att lära sig mer om deras konsumtion och beteende, Detta hjälper dem att t.ex förbättra och utveckla hur filmer och musik ska taggas och kategoriseras. I Netflix fall kan det även hjälpa dem att fatta beslut om vilket nytt innehåll de ska producera. Att utveckla nya produkter och förbättra befintliga utifrån data snarare än gissningar är ett mer effektivt sätt att arbeta. Samtidigt har många företag, både inom B2B och B2C, fortfarande långt kvar både när det gäller att samla in data och att använda den som en del i sin beslutsprocess.

Rekommendationer

Ett annat sätt Netflix och Spotify använder data framgångsrikt är för rekommendationer. Oavsett om det är vilken artist du ska lyssna på eller vilken serien du ska binge-titta på härnäst. Det är ett mycket medvetet arbete med att göra innehållet mer personligt och intresseväckande.

Vad detta leder till är att dina kunder börjar ställa frågan varför de inte kan få anpassad, personligt baserad information och annat serverat på ett sätt som passar deras behov när de interagerar med ditt företag. Anledningen är inte att företag saknar nödvändig data för att kunna sätta igång. Jag tror att de flesta personer skulle uppskatta ökad anpassning till deras behov av allt från shopping till nyheter. För att inte tala om alla de gånger vi måste interagera med myndigheter och institutioner.

Slutsatser

Min huvudpoäng med dessa fem exempel är att våra befintliga och potentiella kunder i allt högre grad kommer att jämföra hur lätt det är att använda våra produkter, vilken service vi erbjuder, hur vår kundtjänst fungerar osv med vad företag som Netflix, Amazon och Zappos gör. De förväntar sig att vi ska leverera samma goda användarupplevelse, individualiserad service och höga kvalitet. Och om vi inte gör det kommer de att bli frustrerade och besvikna. Steget efter det blir sannolikt att en av våra konkurrenter kommer att anpassa och utveckla sig, eller att hela den bransch vi befinner oss i vänds upp och ned av en utomstående aktör på ett sätt vi aldrig kunnat föreställa oss. Som Uber, AirBnB och Tesla gör just nu med andra ord. Och våra medarbetare kommer även de att se på dessa utmanare som tänkbara arbetsplatser, väl värda att söka sig till.

Vad vi behöver göra är att studera de företag som transformerar sig och det sätt de gör det på, och sedan ta till oss det bästa ur den processen. Och vi behöver göra det förr snarare än senare, för deras sätt att arbeta håller på att bli den ribba i människors medvetande som vi alla ska ta oss över. Och detta är lika giltigt oavsett om de vänder sig till konsumenter, beslutsfattare inom B2B, medarbetare eller medborgare.

Vi måste också släppa övertygelsen att detta aldrig kan hända i vår egen bransch. En vanlig reaktion när jag pratar om Netflix inflytande är just av sorten ”Det kan aldrig hända i min bransch, den är alldeles för komplex”. Vilket säkert inte ligger långt ifrån vad taxibranschens aktörer brukade säga till varandra när Uber först dök upp.

 

Vill du att ditt företag ska bli bättre på att arbeta med digital marknadsföring, content marketing eller sociala medier? Jag kan hjälpa er med allt från strategi till genomförande och uppföljning. Här hittar du mer information om mina föreläsningar och workshops. Och här kan du se vilka tjänster du kan få hjälp med. Kontakta mig så berättar jag mer.