Alla företag och organisationer bör ha en intern policy för sociala medier. Här får du en genomgång av varför, och vad en sådan policy bör innehålla. Samt några synpunkter på argumenten mot att ha en policy.

Läget bland svenska företag enligt den senaste undersökningen jag har tillgång till är att 70% har en policy för sociala medier. Men bara hälften av de som har en är nöjda med den. Och 30% saknar alltså policy eller liknande helt (vilket jag för övrigt tror är en väl låg siffra).

När vi tittar på det svenska sociala medier-landskapet av idag tycker jag att det är ogenomtänkt av företag och organisationer att inte vilja göra sitt bästa för att skapa en bra närvaro i sociala medier för sina anställda.

Mer än varannan svensk har ett Facebook-konto, ca 2 miljoner finns på LinkedIn och 1,6 miljoner på Instagram. Twitter har 450,000 svenska konton, även om användningen troligen är betydligt lägre. Överlag har 92% av svenskarna tillgång till nätet, 72% har det via smartphones. Och 72% av alla svenskar mellan 11-79 år använder sociala medier.

Chansen att ditt företags anställda ska finnas på sociala medier är med andra ord mycket stor, och de har dessutom sannolikt tillgång till dem via en mobil dygnet runt.

Riskerna

Om det inte finns en tydlig policy för sociala medier överlämnar vi avgörandet kring vad som kan påverka företagets varumärke till alla medarbetare. Därmed ökar risken för aktiviteter som skadar varumärket, påverkar försäljningen, ger en negativ positionering samt direkt kan stöta bort kunder/brukare. Och givetvis ökar det risken för att direkta kriser inträffar.

Vanliga orsaker till att företag saknar en policy eller ett förhållningssätt till medarbetarnas användning av sociala medier är bristande kunskaper eller resurser, samt otydligt ägarskap av den sortens frågor. För det sistnämnda är förstås det enda rimliga svaret att det ska vara ett delat ägandeskap generellt för sociala medier mellan marknad/kommunikation, HR samt eventuella kundservice- och affärsutvecklingsenheter.

Djupare sett ligger den bristande kunskapen i en oförmåga att förstå digital transformation samt att medarbetarna ligger långt före organisationen.Det gäller i synnerhet bland de årskullar som kommer ut på arbetsmarknaden idag. De ligger ofta ljusår före många organisationer inte bara i användningen av sociala medier utan i hela sin inställning till och kunskap kring digitalt och nätet. Hur blir då mötet mellan dem och en mindre kunnig organisation, som outtalat ställer krav på dem att hålla tillbaka sin kunskap och sitt sätt att interagera socialt? Det är orealistiskt att förvänta sig att detta ska hända. Vi måste få med dem i vårt arbete kring sociala medier och de processer vi vill ha på plats så dessa blir realistiska. Samtidigt måste vi säkerställa att det finns tydliga ramar.

Exempel när det kan bli fel

Några konkreta exempel på där medarbetarna kan göra fel i sociala medier är

Medarbetaren som vill väl #1 – Utifrån de bästa intentionerna tar man debatter i sociala medier där man inte har inblick i själva frågan eller förstår vilka konsekvenser detta kan få. Det kan vara något så enkelt som att man blir en slags inofficiell kundtjänst för sina vänner/följare/kontakter, och det kanske man inte har lust att vara alla dagar i veckan. Eller att man börjar med att svara på en enkel fråga, varpå diskussionen rullar vidare till en situation man inte alls är bekväm med.

Medarbetaren som vill väl #2

Det händer ibland att medarbetare startar närvaro i sociala medier både för företaget och för chefer. Men det saknas ofta en ordentlig plan, som talar varför eller vad som ska göras och av vem. När sedan den som tagit initiativet tröttnar eller byter jobb finns kontot kvar, men utan aktivitet vilket sänder en mycket negativ signal till de letar sig dit eller följer.

Medarbetare som uttrycker sig olämpligt

Ett känt exempel är läraren som postade på Facebook att hon önskade att hennes femteklassare skulle drunkna och avslutade med att skriva I HATE THEIR GUTS. Det är inte alla som förstår hur synliga vi är i sociala medier eller vilka konsekvenser ett uttalande i vrede eller andra starka känslor kan få.

Chefer syns mer

Vad personer med chefsfunktion gör får alltid mer genomslag, därför är detta förstås extra känsligt för sådana. Vi känner alla till Justine Saccos öde, men hon är långt från ensam. Det talas ofta om vikten av att få högre chefer att bli mer aktiva i sociala kanaler, och jag håller med om det. Men då måste vi utbilda och träna dem på samma sätt som vi idag ger dem mediaträning. Om man gör jämförelsen mellan hur ofta de flesta chefer framträder i traditionell media med hur deras närvaro i sociala kanaler ser ur så är det märkligt att inte fler företag ser till att ha en ordentlig utbildning/genomgång.

Jag är en kamera

Idag har vi alla tillgång till en kamera i mobilen, och alltfler sociala medier som bygger på bilder eller film. Men som företag som PizzaHut och Burger King upptäckt är inte alla bilder från arbetsplatsen lämpliga. Tvärtom finns det många arbetsplatser, tänk bara på sjukhus, där det över huvud taget inte är bra att ta bilder och lägga upp dem. Här är ett exempel

Företräda företaget socialt

Det blir allt vanligare att vi vill att våra kollegor ska dela innehåll vi tar fram, starta grupper inom olika fackområden och generellt ha en aktiv närvaro socialt. Men vem äger nätverket, gruppen osv som de här insatserna då ger upphov till? Och vad händer när medarbetaren slutar? Det här är frågor som måste diskuteras igenom ordentligt innan man kör igång. Inte minst därför att kontona i grund och botten är individuella, och personen ifråga måste ha rätten att själv bestämma var gränsen går.

Starta grupper som använder företagets varumärke

Vem som helst kan starta en grupp på t.ex Facebook eller LinkedIn, men när man döper den till något med företagets namn i eller använder sig av logotyper mm så drar man in företaget i en närvaro som kanske inte alls är önskvärd.

Detta är alltså några exempel på aktiviteter i sociala kanaler som kan få negativa konsekvenser för såväl individen som för företaget, om inte en ordentligt dokumenterad policy går igenom vad som ska gälla. En sådan ger också möjlighet att enas om vad som är ett bra agerande innan något blir fel, snarare än efteråt.

Viktiga frågor kring en policy

Några relevanta frågor att ställa kring en intern policy för sociala medier är:

• Finns den?
• Kan alla medarbetare komma åt den?
• Är den begriplig?
• Är den mer än en lista på förbud och straff?
• Ser den till att utbilda och tipsa?

Detta ger samtidigt ingångar till vad en policy bör innehålla samt utformningen, så låt oss titta lite närmare på de här punkterna:

Dokumenterad

Det räcker inte med att säga att företaget har en policy och sedan hänvisa till ett vagt uttryckt dokument om sociala medier i allmänhet. Kalla det policy eller något annat, det ska finnas ett ordentligt dokument som dessutom är implementerat och förankrat. Med det sista menar jag att olika intressenter måste få säga sitt. Allt detta är viktigt både för att förebygga att något går fel som för att kunna hänvisa till policyn i händelse av att fel begås.

Åtkomlig

Det är ingen idé att ta fram en policy och sedan inte implementera den ordentligt. Och det är viktigt både för det och senare att den är lätt tillgänglig på t.ex intranätet, att den har kommunicerats via närmaste chef samt omtalats i en interntidning eller andra kanaler. Om detta inte görs är det orimligt att förvänta sig att medarbetarna ska känna till den, än mindre följa den.

Begriplig

Policyn måste vara framtagen på ett språk alla medarbetare kan begripa, inte minst de som är totalt ointresserade av sociala medier. Detta är inte ett dokument för de som redan är övertygade eller mest kunniga. Det måste sätta sociala medier i ett sammanhang, och fånga intresset. Därtill måste den vara oerhört konkret och tydlig, så det inte går att hänvisa till att den ej är begriplig.

Inte bara förbud

För några år sedan var det vanligt med policys för sociala medier som bara var en lista över förbud och straff. Detta hjälper sällan, och tack och lov har fler och fler företag börjat inse detta. Det är mycket bättre att sträva efter en situation där båda parter vinner, medarbetarna får en bra närvaro i sociala kanaler och företaget slipper problem. Därför bör pekpinnar undvikas, och istället ska fokus ligga på förebyggande genom förklaringar och konkreta exempel.

Utbildning är nyckeln

Förklaringar och konkreta exempel är viktiga delar av de utbildningsinsatser som är avgörande för att en policy ska ha effekt. I en sådan finns möjlighet att förtydliga vad som är viktigt, att tipsa om hur man kan göra samt upprepa de delar som är extra viktiga. Utbildningsinsatser kommer sannolikt att förbättra närvaron i sociala medier generellt för alla medarbetare. Dessutom kan detta vara ett utmärkt sätt att identifiera de som både är experter inom ett område och kan kommunicera kring det i sociala kanaler. Slutligen innebär utbildningen i sig själv en förebyggande åtgärd.

Vad ska en policy innehålla

Varje policy eller motsvarighet är unik, det vill säga den ska helt och hållet utgå från omständigheterna i och för det företag den ska omfatta. Men utifrån vad jag skrivit här ovan tycker jag att följande delar ska ingå:

Regelverk: Vad finns det för lagar och liknande som reglerar förhållandet mellan arbetsgivare och arbetstagare, och hur kan det påverka aktiviteter i sociala medier.

Företagets/Organisationens egen syn på sociala medier: Hur används det, vilka syften finns, vilken interaktion förekommer. Här är det bra att ta in synpunkter från medarbetarna på vad som fungerar bra eller mindre bra.

Konkreta exempel: Detta är på många sätt den viktigaste avdelningen. De flesta har svårt att koppla abstrakta regler till deras konkreta närvaro i sociala kanaler. Underlätta för dem genom att visa konkreta exempel på vad som blir fel, vilka konsekvenser det kan få. Och hur de kan göra rätt istället.

Kunskaper kring sociala medier: Framför allt för den ofta stora grupp som inte använder sociala medier, eller åtminstone gör det i begränsad skala, är det mycket bra att få en genomgång av vilka olika kanaler som finns och vad som utmärker de.

Medarbetarnas delaktighet: På vilket sätt kan medarbetare delta i sociala medier på företagets vägnar, om de vill. Vad gäller då och hur kommer man fram till samsyn. Det är i denna del som vi får möjlighet att hitta de som vill engagera sig mer aktivt.

Invändningar mot en policy

Jag brukar föreläsa om behovet av en intern policy för sociala medier, och för en tid sedan gjorde jag det för Sveriges Kommunikatörer i Göteborg. Detta resulterade i att en artikel publicerades på deras hemsida, som återgav seminariet. Därefter har jag fått synpunkter från olika håll, som utgår från en annan syn på värdet av en policy. Denna syn kan sammanfattas i uttalanden som ”Så fort ett problem dyker upp, ja då ropas det om att vi måste ha en policy” eller ”..tror jag inte att ytterligare ett policydokument kommer att råda bot på problemen. Istället kan det skrämma de anställda”. Båda citaten kommer från en bloggpost som skrevs utifrån referatet av min föreläsning.

Det som är intressant att observera här är att det i hög grad är begreppet policy som väcker reaktioner. På samma sätt som begreppet strategi väcker starka känslor hos en del människor gör policy detsamma. Men det är ett begrepp, inte en definition av hur ett dokument eller liknande ska utformas. I större organisationer används det ofta i en delvis juridisk betydelse, för att skilja det från andra dokument, men det finns fortfarande ingenting som hindrar att en policy kan utformas på det sätt som jag angett här ovan eller vara en del av ett paket som även innehåller utbildningsinsatser, möjligheter för organisationen att diskutera osv. En policy blir i hög grad vad man gör den till, och namnet är inte det avgörande. Det viktiga är att hjälpa medarbetarna till en bra närvaro i sociala medier när det gäller gränslandet mellan arbete och privatliv. Det gynnar både dem och företaget.

Om du har frågor eller funderingar kring en intern policy för sociala medier så lämna en kommentar här nedan eller mejla mig.

Vill du att ditt företag eller organisation ska bli bättre på att arbeta med sociala medier? Jag kan hjälpa er med allt från strategi och policies till genomförande och uppföljning. Kontakta mig direkt så berättar jag mer.

Image credit: Peter Kirkeskov Rasmussen, Social media on Flickr