De flesta företag finns idag i sociala medier, men alltför många saknar en ordentlig plan för krishantering om något går snett. Här får du 13 tips på saker du kan göra för att undvika krisen innan den har inträffat.

Jag har satt ihop en presentation med de 13 tipsen, som du hittar här:

 

Om du istället föredrar att få dem i vanlig text kommer de här:

1. Ta fram en plan

Om du har en strategi för vad ditt företag ska göra i sociala medier blir det lättare att undvika aktiviteter som saknar syfte eller ställer till problem.

2. Definiera målgruppen

Om du vet vem det är du vänder dig till och vad ni ska prata om blir det mycket lättare att undvika misstag. Den som försöker nå alla når sällan någon alls, och lyckas som regel irritera rätt många på kuppen.

3. Förstå vilken roll roll du spelar

Du vill förstås berätta om alla fantastiska saker ditt företag gör. Men för din kund är alla kanaler samma sak – ett ställe där de får svar på frågor eller kan klaga. Se till att du är förberedd på det.

4. Svara på tilltal

Det kallas sociala medier av en anledning. Att inte svara på frågor, kommentarer eller kritik visar inte bara att du inte bryr dig om dina kunder. Det ökar även risken för en krissituation.

5. Ha en realistisk syn på din betydelse

När du bygger relationer i sociala medier, gör en realistisk bedömning av hur ditt varumärke uppfattas. Och lägg bort de rosafärgade glasögonen när du gör det.

6. Ta sociala medier på allvar

Släng inte jobbet med sociala medier i knäet på en praktikant eller din senaste medarbetare, och förvänta dig att de ska lösa allting. Även om de är jätteduktiga är det att be om problem. Se till att det finns en ordentlig plan att följa. Det står alltför mycket på spel för att du ska lämna dem vind för våg.

7. Utbildning är nyckeln

I allt från verktyg till hur de postar och interagerar, se till att dina medarbetare har fått en ordentlig utbildning i sociala medier. Och glöm inte bort grunderna.

8. Tänk igenom dina svar

Tuffa frågor och kritik innebär inte automatiskt en kris. Men fel svar kan sätta igång krisen. Ta ett ögonblick innan du postar och granska vad du skrivit.

9. Medkänsla räcker långt

Du behöver inte be om ursäkt om du inte anser att du gjort fel. Men försök att se den andra sidan av saken. Och se till att du aldrig blir defensiv eller arrogant.

Som en klok person en gång sa:

“Att be om ursäkt betyder inte alltid att du har fel och att den andra personen har rätt. Det betyder bara att du värdesätter relationen mer än ditt ego.”

10. Ha en krisplan i beredskap

En dokumenterad, uppdaterad krisplan som har implementerats ordentligt kan begränsa skadan och ibland avstyra en kris helt och hållet.

11. Utbilda din organisation i sociala medier

Även om de inte arbetar med sociala medier så är de sannolikt aktiva där. Vad de gör och hur de agerar kan få stor betydelse. Hjälp dem att hjälpa sig själva.

12. Lita på dina medarbetare

Om du har duktiga medarbetare som jobbar med sociala medier, visa att du litar på dem. Ifrågasätt inte deras beslut eller begränsa dem när det börjar hetta till. Då blir de osäkra och risken att det blir fel ökar. Vänta till det lugnat ned sig innan du gör konstruktiva förändringar

13. Viktigast av allt – Lyssna

Följ alltid vad som sägs om ditt varumärke, produkter osv online. Då har du stora möjligheter att lösa problem och ställa tillrätta innan en kris uppstår.

Till sist #1

Många kriser uppstår någon annan stans och flyttar sedan över i sociala medier. Då är ditt jobb att hantera vad som händer där. Men det är ännu viktigare att det bakomliggande problemet verkligen blir åtgärdat. Annars kommer det att uppstå nya kriser.

Till sist #2

Förr eller senare kommer en situation att uppstå som kommer att kräva mycket av dig och dina medarbetare. Ju mer ni har planerat i förväg, vem som gör vad, hur ni gör det och varför, desto bättre kommer ni att kunna jobba. Allt det, tillsammans med sunt förnuft och klartänkthet, kommer att ta er genom krisen.

Har du frågor eller funderingar, hör av dig. Eller om du behöver hjälp med att ta fram en krisplan för sociala medier. Mejla mig på pontus@staunstrup.se