Vilka krav ställer sociala medier på de företag som väljer att använda dem när det gäller öppettider och tillgänglighet vid helger och semestrar? Detta är en viktig fråga som det måste finnas tydliga svar på i en strategi.

På midsommarafton i år stängde Trafikverket sin Facebooksida. Inget särskilt uppseendeväckande beslut kan man tycka, men dessvärre inträffade samma dag en större bilolycka i Södertälje som resulterade i att tusentals bilister satt fast i flera timmar. Och många av dem vände sig just till Facebook och andra sociala medier för att få veta vad som hände.

I det ögonblicket blev Trafikverkets beslut uppseendeväckande.

Enligt deras presschef jobbar de inte med trafikinformation på Facebook, utan främst med kanaler som radio och kundtjänst. Båda dessa kanaler är säkert viktiga för att nå ut med trafikinformation, men det går ändå att konstatera att Trafikverket missat hur stor betydelse sociala medier numera har när vi vill skaffa oss information kring en olycka, en händelse eller vad det nu kan vara.

Johanna Lindskog Lindell tog upp frågan om sociala medier och öppettider i en bloggpost utifrån Trafikverkets miss strax efter. Hennes poäng, som jag helt håller med om, är att digital kommunikation och i synnerhet sociala medier inte lever efter traditionella öppettider, 9-5, och är stängda lördag-söndag, helger och för semester.

Öppet året om?

Vad betyder detta då i praktiken? Måste alla företag som har en närvaro i sociala medier hålla den bemannad 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan, 365 dagar om året?

För att kunna ge ett ordentligt svar på den frågan måste företag och organisationer bryta ned de olika funktioner sociala medier har i deras kommunikation. Vi har fortfarande en tendens att klumpa ihop de olika dimensionerna av sociala medier till en enda, gärna med en luftig benämning som varumärkesbyggande eller relationsskapande. Och i ett sådant perspektiv känns ju inte ett beslut att stänga ner över helgen så märkligt – vi kan ju vänta med att bygga varumärken och relationer till det blir vardag igen.

Aktiviteter i sociala medier som faller under varumärkesbyggande, marknadsföring, employer branding och så vidare kan mycket väl begränsas till ”vardagar” om det fungerar bäst för förtaget. Det finns dock några andra aktiviteter där det inte är lika lätt att stänga ned:

Kundtjänst

Beroende på hur stor del av företagets kundtjänsthantering som sköts via sociala medier så kan det behövs öppettider bortom 9-5 vardagar. Flera av våra storbanker erbjuder t.ex kundservice via sociala medier dygnet runt, och så gör även många andra företag med ett stort antal konsumentkunder. Här krävs alltså en analys som ingriper vilka resurser som krävs för att kunna sköta kundtjänst på ett effektivt sätt. Och även om ni fattar beslutet att begränsa öppettider så behöver ni i alla fall ha någon slags beredskap om en incident, olycka eller annat inträffar eftersom kundservice kan vara en viktig del i kommunikationen.

Kriskommunikation

Att ta med sociala medier bland de kanaler som ska användas för att kommunicera viktig information och hantera frågor mm som kan dyka upp kring detta är idag en självklarhet. Oavsett om det som skett är en olyckshändelse eller om krisen är framkallad av egna aktiviteter så förväntas företag och organisationer kommunicera kring i sociala kanaler. Detta innebär att en tydlig process för vem som gör vad och när måste tas fram, inklusive resurser för aktiviteter i sociala medier. Det var här som Trafikverket gick vilse.

Bevakning

Även om företaget inte befinner sig i krisläge så skulle jag rekommendera en regelbunden bevakning av sociala medier som pågår även under kvällar, helger och ledigheter. Detta av ett par olika skäl. Det är för det första värdefullt att kontinuerligt få en bild av hur företaget, dess varumärke och tjänster omtalas och upplevs. Och för det andra så är kontinuerlig bevakning bra för att tidigt få korn på eventuella aktiviteter som kan leda till kriser och liknande. Chansen att lösa en sådan situation bra är betydligt större ju tidigare den uppmärksammas.

Organisation

För att kunna upprätthålla både en krisberedskap och bevakning i sociala medier krävs en tydlig organisation. Många företag har utsett en ansvarig för sociala medier, och det är dessvärre inte ovanligt att denne är ensam om att arbeta både med konton och de verktyg som används för bevakning/planering. Här uppstår lätt en flaskhals som är negativ på flera sätt. Genom att utbilda fler personer i att kunna arbeta med konton och verktyg uppstår inte bara en rimligare arbetssituation för sociala medier-personen utan det blir även en kunskapsspridning inom företaget som säkrar att sociala medier hanteras effektivt.

För att säkerställa att sociala medier används effektivt och med ordentlig processer och roller rekommenderar jag verkligen alla företag och organisationer att ta fram en strategi samt implementera den ordentligt. Frågan om öppettider och i vilka kanaler kritisk information ska spridas visar att det fortfarande saknas en genomtänkt plan för sociala medier som inte grundar sig på föråldrade synsätt och attityder.

Tre råd

Här är tre tips som jag tycker du ska ta med dig när företaget tar itu med frågor kring öppettider och liknande:

1. Inkludera sociala medier bland de informationskanaler som används när brådskande information ska föras ut.

2. Se inte sociala medier som en envägskanal för marknadsföring när det ska beslutas om t.ex öppetider. Ifall dina kunder är vana att nå er via sociala kanaler så upphör inte det vid kvällar och helger.

3. Lägg inte allt ansvar för sociala medier på en eller ett par personer, utan sprid det i organisationen och utbilda fler medarbetare.

Och förstås, se till att ha en gedigen och implementerad strategi för företagets närvaro i sociala medier – i alla dess olika former.

Har du frågor eller funderingar kring sociala medier, i allmänhet eller kring öppettider mm, lämna en kommentar här eller mejla mig.

Vill du att ditt företag ska bli bättre på att arbeta med sociala medier? Jag kan hjälpa er med allt från strategi till genomförande och uppföljning. Kontakta mig direkt för mer information.