Du har säkert inte missat att Ålandsbanken via sin chefredaktör lyckades göra bort sig rejält i slutet av förra veckan, och historien spreds snabbt i sociala medier. Här är tre reflektioner om vad ditt företag kan göra för att inte hamna där.

Vad som händer var alltså att Linda Bernström skrev ett mejl till chefredaktören efter att ha läst en tidningsbilaga från dem. Och fick svar från honom. Så här såg det ut (läses bäst nedifrån och upp):

Både Johanna Lundskog Lindell och Social by Default (Sarah Bernhardt och Deeped Niclas Strandh) har skrivit bra och initierat om händelsen, och vad som hände när historien tagit fart i sociala medier. De har t.ex lyft fram det faktum att Ålandsbanken inte har någon aktiv närvaro i sociala medier, vilket gjorde att de inte hade någon plattform att arbeta ifrån när krisen var ett faktum.

Jag tänkte ge tre reflektioner till företag som funderar över hur de kan undvika att detta händer dem:

1. Utbilda dina medarbetare

Hela den här historien hade kunna undvikas om chefredaktören hade haft en ordentlig utbildning i hur lätt det är för en kund eller liknande att med ett knapptryck publicera mejl eller andra kontakter. Det du skriver till någon i en direkt konversation kan i nästa ögonblick ligga uppe på ett halvdussin olika sociala kanaler.

Kunskapen om detta måste finnas i hela organisationen  – inte minst för att i nuläget kan vem som helst i ett företag vara den som svarar.

2. Kolla svaret en extra gång

Om du är den som ska svara en kund eller en annan intressent som har framfört synpunkter eller klagat – ta en extra titt på vad du har satt ihop innan du låter det gå iväg. Ännu hellre, låt någon annan titta på det. Det är ofta lättare för en utomstående att identifiera när våra egna fördomar eller förtjusningar har fått sätta avtryck i texten.

Apropå svar, så har banken publicerat detta svar på sin Facebook-sida (första gången den används sedan 2013):

Som svar måste jag säga att jag inte tycker det är mycket att hänga i julgranen. Oavsett om de egentligen håller med Linda Bernström, som skrev mejlet, eller inte så är de i detta läge mitt i en sociala medier-kris. Då räcker det inte med ett stelt, oempatiskt svar som vagt talar om att man gått igenom sina processer.

3. Bevaka vad som händer i sociala medier

Att Ålandsbanken valt att inte ha en aktiv närvaro i sociala medier har som sagt redan diskuterats på annat håll. Men oavsett detta tycks de ha varit omedvetna om att deras handlingar och varumärke när som helst kan börja diskuteras i sociala medier. För att inte bli helt tagna på sängen av vad som sker och sägs rekommenderar jag verkligen alla företag att kontinuerligt bevaka vad som sägs om dem i de kanalerna. Det är inte bara ett sätt att hålla koll, det är även mycket lärorikt.

Om du vill läsa mer om krishantering i sociala medier så har jag skrivit om 13 sätt att undvika en kris.

 

Har du frågor eller funderingar kring sociala medier, krishantering eller annat, lämna en kommentar eller mejla mig.

Ifall du vill ha hjälp med att ta fram en strategi för företagets arbete i sociala medier så kan jag hjälpa dig. Kontakta mig direkt för mer information.