Botar står för en viktig del av digital utveckling, och inte minst den som sker i meddelande-appar som Facebooks Messenger. Här är en introduktion och lite exempel på användning.

Begreppet botar förekommer allt mer när vi pratar digital utveckling, särskilt i sociala medier. Därför tänkte jag att det kunde vara värt att titta lite närmare på vad det egentligen är.

Clippy, Boten Anna och Siri

Enligt svenska wikipedia är en bot ”ett datorprogram som konstruerats för att automatiskt genomföra operationer. En bot kan vara antingen förprogrammerad att utföra vissa enkla uppdrag enligt ett givet mönster, eller ha programmerats att reagera på förändringar i sin omgivning. Ordet bot kommer från ordet robot.”

Den första bor du råkade ut för var kanske Microsoft Office Clippy, det där irriterande lilla gemet som ville hjälpa dig att göra saker du redan kunde, fast på ett mer komplicerat sätt. Och vem kan glömma Boten Anna, som Basshunter sjöng om 2006. Det var en bot som höll ordning i en kanal, och kan ha varit ett exempel på en IRC-bot.

Idag kanske du använder dig av Apples Siri-funktion på din Iphone. Det är också en bot.

När vi talar om botar idag är den vanligaste betydelsen chat botar, som är enklare mjukvaruprogram som imiterar konversationer med människor genom att använda artificiell intelligens. De är alltså byggda för att svara på frågor mm, och har dessutom förmågan att lära sig av interaktionen så de levererar bättre och bättre svar.

Varför har botar blivit hett?

Den tydligaste orsaken till varför intresset för botar vuxit snabbt på senare år är enkel: Vi gör mycket mer på nätet nu än tidigare – handlar varor och tjänster, bokar tider, kollar upp information, anmäler oss till olika saker. Den stora volymen av interaktioner och det faktum att mycket av det som händer är repetitivt, dvs samma frågor och händelser upprepas igen och igen, gör att det är smidigare att använda program som chatbotar än människor. På så sätt kan man snabbt lösa en stor mängd interaktioner. En enkel liknelse är när du ringer ett samtal och får göra ett val mellan olika funktioner/avdelningar – tryck 1 för öppettider, 2 för kundtjänst mm. På samma sätt kan botar svara på enkla frågor, lösa enkla problem, hjälpa dig att handla eller hitta rätt, utan att någon människa behöver blandas in.

Med andra ord finns det fördelar för både avsändare (företag, myndigheter osv) och användare (du och jag) med att använda botar. Det går snabbare och är mer kostnadseffektivt.

Botar i sociala medier

En av de stora utvecklingslinjerna just nu är mycket av det vi hittills har gjort på webben eller via appar istället flyttar in i sociala medier. Logiken är att eftersom vi ändå spenderar mer och mer tid i sociala medier så vill vi kunna sköta en hel mängd ärenden där också. Ett synsätt som förstås de sociala medier-nätverken delar och i hög grad driver på utvecklingen mot. Men det är i mindre grad de öppna sociala medier-kanalerna detta sker i, istället är det fr.a i meddelande-appar som Facebook Messenger, Kik, WhatsApp m.fl. Ett ofta citerat exempel på vad som väntar runt hörnet är hur det redan idag ser ut i Kina, med t.ex WeChat. Där kan den vanlige användaren göra ett stort antal saker utan att behöva lämna appen:

Som du kan se är det många av funktionerna ovan som kan skötas via en bot. Och redan gör det. Utvecklingen i Kina går snabbt och sätter stora avtryck i resten av världen. Ett exempel på detta är Microsofts bot Xiaoice, byggd ovanpå sökmotorn Bing och redan idag i färd med att föra samtal med miljoner människor varje dygn.

Facebook kliver fram

Användningen av botar fick en stor knuff framåt i våras, när Facebook öppnade upp hela Messenger för bot-utvecklare. Vad det innebär konkret är att det nu finns en plattform inklusive ett API som utvecklare kan ta del av för att skapa botar för olika företag mm.

Det är både kundtjänst- och säljdelen som lockar Facebook förstås. Även om man redan är en stor kanal för kundtjänstärenden så försöker Twitter även profilera sig på det området. Genom att tillåta botar i Messenger, där det mesta av kundtjänst redan äger rum, gör man det mer attraktivt för företag att satsa där.

Här är ett exempel från KLM som visar hur stora delar av interaktionen med dem efter att du köpt din resa kan ske i Messenger via botar:

Den växande e-handeln gör det även intressant för företag att få till mer effektiva transaktioner via Messenger, och här kan botar ta över en stor del av arbetet. Titta t.ex på en här demon för Burger King på Messenger där en bot står för hela interaktionen:

 

Många andra företag har förstås satt igång med försäljning på Messenger med hjälp av botar. Ett intressant exempel är den personliga shopparen i bot-form som Spring startat:

Andra Messenger-botar

Det finns redan ett stort antal botar på Messenger som på olika sätt kan hjälpa dig med olika saker. Här är några du kanske vill testa:

Instalocate hjälper dig att hålla koll på allting flygrelaterat – från start- och landningstider för olika flighter till bagageregler och annat. Jag angav en slumpmässig avgång från Arlanda och fick svar på en gång:

Literally next idea hjälper dig om du vill undvika diskussioner om politik eller andra kontroversiella ämnen vid matbordet. Skriv Idea please så får du förslag:

Doo Bot och många andra hjälper dig att få saker gjorda.

Chop Chop Bot hjälper novisen vid spisen att laga mat ett steg i taget, och det finns även många andra mat-botar.

Daily Bits of – utbildningsplattformen som ger dig små bitar utbildning varje dag – finns också på Messenger:

 

Vad du kan ta med dig

Bot-utvecklingen går mycket snabbt just nu och den är definitivt värd att försöka hänga med i. Relevanta frågor att ställa sig är:

• Kan vi hjälpa våra kunder att lösa olika problem snabbare och enklare genom att använda botar, t.ex på Messenger?
• Kan vi spara pengar genom att automatisera interaktionen med olika målgrupper?
• Kan botar bidra till att förenkla och öka vår försäljning i olika kanaler?
• Hur påverkar botarnas framväxt våra egna produkter och lösningar – kan vi göra dem bättre?
• Skapar bot-utvecklingen några hot mot vår egen verksamhet?

 

Som du ser finns det frågor inom flera delar av verksamheten  – från kundservice till marknadsföring och affärsutveckling. Och det är lite av kärnpunkten i detta. Precis som i  all annan digital utveckling berör inte botarnas frammarsch en enda eller ett par delar av många företags verksamhet. Den påverkar de flesta delar av vad som görs i företaget.

Har du frågor eller funderingar kring botar, eller kring digital utveckling i allmänhet? Lämna en kommentar eller mejla mig.

Vill du att ditt företag ska få bättre koll på vad som sker inom digital utveckling och transformation? Jag kan hjälpa er med en inspirerande föreläsning eller en komma-igång-workshop. Hör av dig så berättar jag mer.